Personalisering med automatisering och
Machine Learning

För många musiklyssnare är "Din release radar" en av Spotifys mest uppskattade tjänster. Varje fredag genereras en automatisk spellista med nya singlar från artister och genrer användaren tidigare visat intresse för. Ju mer användardata Spotify har tillgång till från tidigare lyssningar, desto mer träffsäkra blir rekommendationerna.

Tjänsten är ett exempel på fördelarna med att låta algoritmer bearbeta personlig kunddata för att skapa engagerande  innehåll. I dag förväntar sig konsumenten att mötas av skräddarsydd kommunikation som svarar upp mot personliga intressen och behov oavsett om det gäller streamingtjänster eller företagskommunikation. Beroende på hur avancerade lösningar man är ute efter kan detta uppnås med regelbaserade lösningar så väl som avancerade machine learning-algoritmer.

… men ökade krav på säker datahantering

Parallellt med att fler upptäcker fördelarna med ett kurerat innehåll, växer också kundernas krav på att få insyn i, och kontroll över, hur deras information sparas och används. Detta skapar lite av en paradox för många företag där kunderna förväntar sig funktionalitet som kräver insamling och analys av data samtidigt som de blir allt försiktigare med hur deras information används. EU:s dataskyddsförordning som trädde i kraft 2018 (GDPR) var ett tydligt lagmässigt steg mot ett starkare personskydd. Men en minst lika stor förändring sker i hur kunder och marknaden ser på personinformation och datainsamling.
 
I den digitala världen är det svårt att hålla sig relevant om man inte låser upp möjligheterna som ligger i ens data. Men det gäller att slå vakt om säkerheten i alla led och hålla koll på praxis kring tillämpningen och nya förändringar inom lagstiftningen.

”The power of the consumer”

Digitalisering har betytt att konsumentens möjlighet att välja har ökat tack var bättre informationsspridning och enklare ”onboarding”. För att behålla kunder, och attrahera nya, behöver moderna företag leverera en ”customer experience ” på en helt annan nivå än tidigare. En av nyckelfrågorna för moderna konsumenter är i allt högre grad valfrihet, detta gäller även kommunikation. För en smidig kundupplevelse behöver företagen vara tillgängliga i de kanaler kunden efterfrågar.

I Norden är vi i allmänhet digitalt mogna och har höga krav på dessa frågor, faktum är att 29 procent* uppger att de byter eller funderar på att byta företag när de inte själva får bestämma hur de blir kommunicerade med. Inget tyder på att den siffran kommer att vara lägre framöver.

* Källa: Nordic Channel Compass

Regleringar och EU-styrning

De senaste åren har vi i all högre grad sett en ökning av antalet regleringar och lagar drivet på europeisk nivå av EU. Det kanske tydligaste exemplet de senaste åren var GDPR som helt förändrade många företags syn på datasäkerhet. Men vi har också sett andra nya och förändrade regleringar som: Obligatorisk e-faktura till offentliga verksamheter, nya regler från Europeiska bankmyndigheten (EBA) och betaltjänstdirektivet PSD2. Dessa har visserligen redan trätt i kraft men de långsiktiga konsekvenserna på marknaden kommer vi se gradvis över flera år.
 
Denna typ av regleringar ses ofta från perspektivet att de begränsar marknaden men det är viktigt att komma ihåg att det också skapar möjligheter. Det kanske tydligaste exemplet på detta i närtid är PSD2 som öppnade upp marknaden för nya digitala betaltjänster inom EU genom att låta andra aktörer än enbart banker få tillgång till kontoinformation. 

Hållbarhet en måstefråga

Klimatarbetet ligger högt på agendan. Dagens konsumenter ställer krav och förväntar sig att företag tar ansvar och arbetar med att minska sina klimatavtryck. Det kan vara en avgörande faktor när man fattar beslut om att köpa en tjänst eller en produkt.

Digitaliseringen skapar möjligheter för en klimatsmart kommunikation genom att vi till exempel tar bort transporter och pappersförbrukning. Men allt kan inte digitaliseras, och förändring går inte över en natt. Vi har fortfarande många kunder som vill och behöver kommunicera i fysiska kanaler. Därför behöver ett parallellt arbete pågå för att göra den fysiska produktionen så hållbar som möjligt, till exempel genom gröna transporter, miljöcertifierat papper, återanvändning av restavfall och grön el i produktionsanläggningar.