Transparens och digital tillit

Att bygga digital tillit är en utmaning som berör i princip alla företag i dag. Pandemin och ökat hemarbete har aktualiserat frågan med risk för cyberattacker och informationläckor när nya svaga punkter uppstår. Som företag behöver man fundera på vilka rutiner som behövs för att kunderna ska känna sig trygga. Det kan handla om transparens kring hur man arbetar med informationssäkerhet eller att tydligt redovisa rutiner kring användning och lagring av kunddata. Ett öppet och respektfullt förhållningssätt lägger grunden för starkare kundrelationer.

– Man litar på den som lägger alla korten på bordet, säger Mattias Norén.

Omnichannel-personalisering

Ingen enskild kanal är optimal för alla konsumenter, eller för all slags kommunikation. Både preferenser och digital vana skiljer sig stort mellan olika kundsegment och kanaler. Men allt eftersom de första digitala generationerna växer upp desto viktigare blir det att möta de digitala förväntningarna och bemöta kunderna på deras villkor och förväntningar.

– Ju större digital vana konsumenten har, desto viktigare är det, säger Mattias Norén.

För att skapa en sammanhängande kundresa i flera olika kanaler behöver företag både arbeta med sin varumärkesidentitet som en helhet och anpassa budskapen efter den enskilda kunden och förutsättningarna på olika plattformar.

Ett ekosystem av kommunikationslösningar

Ett diversifierat kommunikationsflöde kräver ökat samarbete mellan olika parter.

– För att kunna kommunicera i rätt kanal, rätt målgrupp med rätt lösningar så behövs partners, säger Mattias Norén.

Idag ingår olika spelare i ett ekosystem där samarbete är nyckeln till att lyckas. Ett exempel är betalningsmarknaden där en bred flora av konkurrerande lösningar – internationella, nationella och nischade – existerar parallellt.  Även inom kommunikationsmarknaden ser vi en liknande situation där företag beroende på målgrupp, industri och land behöver arbeta med en stor mängd lösningar för att möta förväntningarna. Kunden vill kunna välja mellan de populäraste alternativen, oavsett om de är globala, cross-nordiska eller landspecifika.

Från kommunikation till konversation

I den tidiga digitaliseringen var det många som nöjde sig med att dela samma information digitalt som de gjorde fysiskt, men glömde att i den fysiska världen har kunden också möjlighet att åka in till affären eller ringa ett telefonsamtal för att ställa frågor. Digital kommunikation måste innehålla möjlighet till dialog där man inte bara pushar ut budskap utan också finns tillgänglig när kunden behöver assistans.

– Istället för att skicka ut ett mejl från en no reply-avsändare och låta kunden leta efter kontaktuppgifter online när de vill ställa frågor kan man till exempel inkludera en länk till ett chattfönster. Jag tror att en del drar sig för att jobba med konversationer eftersom det upplevs dyrt men man ska inte glömma att utvecklingen av automation och AI har gått framåt och en delvis automatiserad lösning kan ofta ge samma kundnytta till en signifikant lägre kostnad, säger Mattias Norén.

För PostNord Strålfors blir olika typer av lösningar för dialog i digitala brevlådor och digitala underskrifter högaktuella.

Coronavirusets inverkan på digitaliseringen

Pandemin har påverkat alla det senaste året. En positiv effekt av svårigheterna att umgås fysiskt är att det skett en digitalisering i en omfattning som aldrig tidigares setts, där även den äldre generationen tagit till sig tekniken. Utrullningen av digitala kommunikationsverktyg är kanske det tydligaste exemplet där videosamtal till både kollegor och släktingar numera hör till vardagen. Men även efterfrågan på alla tjänster som möjliggör företagens och privatpersoners digitalisering har skjutit i höjden, från self service till dokumentscanning och e-handelstjänster.

Det som har varit utmaningen för många företag är att snabbt anpassa sig till detta och samtidigtbehålla kundernas lojalitet effekten av sin kommunikation.

– Nyckeln framåt här är att satsa på en stor flexibilitet i sina lösningar och partners för att säkra att man står reda inför nästa stora förändringar oavsett om det är en pandemi eller något helt annat, säger Mattias Norén.