I Århus stad täcker medborgarnas servicecenter ett nästan svindlade antal tjänster och ansvarsområden som alla har till syfte att hjälpa medborgarna genom livets olika faser. Vid rodret står Lene Hartig Danielsen, chef för kommunala tjänster, som leder drygt 150 medarbetare i uppdraget att konstant förbättra stadens serviceutbud till de 345 000 medborgarna.

Så klart kan man dra upp strategierna för medborgarupplevelsen på högsta nivå, men det blir ingen verklig framgång om man inte räknar in vardagslivet – både medborgarnas och medarbetarnas.

”Vi fokuserar på att se till att kontakten mellan kommunen och medborgarna är positiv. Vi väger in de tre aspekterna kvalitet, ekonomi och social hållbarhet för att säkerställa att vi levererar kvalitetstjänster i samarbete med medborgarna på effektivast möjliga sätt – samtidigt som våra medarbetare får en positiv arbetsmiljö. Jag tror att det här tredelade fokuset är nyckeln till lyckade medborgarupplevelser eftersom de har sin grund i vardagen. Så klart kan man dra upp strategierna för medborgarupplevelsen på högsta nivå, men det blir ingen verklig framgång om man inte räknar in vardagslivet – både medborgarnas och medarbetarnas”, säger Lene Hartig Danielsen.

Både känslor och fakta tas med i beräkningen

I alla kommuner varierar den demografiska sammansättningen – från den helt genomsnittliga medborgaren till internationella medborgare och marginaliserade grupper med särskilda behov. För att bäst möta behoven i båda ändar av spektrumet arbetar servicecentret med fortlöpande enkätundersökningar och fokusgrupper för att avgöra hur framtida tjänster ska utformas på bästa sätt.

”Medborgarupplevelsen handlar om den upplevda, individuella upplevelsen i mötet med vår kommun. Så vi genomför enkätundersökningarna för att få en större bild av medborgarnas nöjdhet, men vi ber också våra kommunala partner att lämna ett omdöme om oss då och då. Både fakta och känslor måste tas med i beräkningarna. Ofta fokuserar man på det negativa och hur vi kan förbättra det – och så gör vi också så klart. Men vi kan även zooma in på enskilda framgångshistorier och försöka se hur vi kan upprepa dem. Man kan lära sig lika mycket, om inte mer, från sina framgångar”, säger Lene Hartig Danielsen och fortsätter:

”Utifrån feedback från flera håll har vi skapat ett system för bokade möten där medborgare i förväg fyller i ett formulär för att snabba upp processen. De bokade mötena blir mer effektiva och startar numera nästan två minuter före utsatt tid – och våra medarbetare får en mycket mer strukturerad arbetsdag. Så i slutändan kan vi bocka av både kvalitet, ekonomi och social hållbarhet.”

Nästan 50 kommuner gör gemensam sak

Att erbjuda flexibla öppettider är en viktig del av att trygga medborgarupplevelsen. För att tillgodose behovet av att kontakta medborgarnas servicecenter utanför de vanliga kontorstiderna går Århus stad i bräschen för ett gemensamt callcenter som går under namnet Digital Hotline med nästan 50 deltagande kommuner. Medarbetare från de olika kommunerna besvarar samtal och betjänar medborgare från hela landet.

En viktig parameter i medborgarupplevelsen är behovet av förklaringar här och nu. Vi måste förstå våra medborgares behov och önskemål för att kunna utforma tjänster som hjälper dem direkt.

”Genom att skapa Digital Hotline kan vi tillsammans erbjuda flexibla tjänster som passar bättre in i den moderna arbetsdagen. Våra medarbetare har allmän kunskap om kommunala regler och kan konsultera vår gemensamma kunskapsbank för regler som är specifika för en viss kommun. Med vårt system kan medarbetarna skicka e-postmeddelanden med den lokala kommunens brevhuvud – även om de är placerade någon helt annanstans. Samtalen kostar mindre än hälften så mycket som i en traditionell lösning och vi kan tillgodose våra medborgares behov av personlig rådgivning”, säger Lene Hartig Danielsen. Hon avslutar:

”En viktig parameter i medborgarupplevelsen är behovet av förklaringar här och nu. Vi måste förstå våra medborgares behov och önskemål för att kunna utforma tjänster som hjälper dem direkt. Digital Hotline är ett strålande exempel på just det, men det bygger på data som sammanställts från många olika källor.”

Tre lärdomar från Århus kommun

• Arbeta med ett holistiskt perspektiv för att säkerställa både hög kvalitet, bättre ekonomi och högre nöjdhet bland medarbetarna.
• Kontakta era partner och be dem ge ett omdöme om er. Kombinera all er kunskap för att utforma framtida lösningar.
• Håll utkik efter värdefulla interna och externa partnerskap. Genom att göra gemensam sak med andra kan man ofta utforma mycket mer ambitiösa lösningar.