Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_Hero.jpg

Medborgarcentrerade kommunala tjänster betalar sig i Århus

Medborgarnas servicecenter i danska Århus lägger ribban högt för upplevelsen av kommunala tjänster med ett tredelat fokus: kvalitet, ekonomi och social hållbarhet.

Bransch Offentlig förvaltning

I Århus stad täcker medborgarnas servicecenter ett nästan svindlade antal tjänster och ansvarsområden som alla har till syfte att hjälpa medborgarna genom livets olika faser. Vid rodret står Lene Hartig Danielsen, chef för kommunala tjänster, som leder drygt 150 medarbetare i uppdraget att konstant förbättra stadens serviceutbud till de 345 000 medborgarna.

Så klart kan man dra upp strategierna för medborgarupplevelsen på högsta nivå, men det blir ingen verklig framgång om man inte räknar in vardagslivet – både medborgarnas och medarbetarnas.

”Vi fokuserar på att se till att kontakten mellan kommunen och medborgarna är positiv. Vi väger in de tre aspekterna kvalitet, ekonomi och social hållbarhet för att säkerställa att vi levererar kvalitetstjänster i samarbete med medborgarna på effektivast möjliga sätt – samtidigt som våra medarbetare får en positiv arbetsmiljö. Jag tror att det här tredelade fokuset är nyckeln till lyckade medborgarupplevelser eftersom de har sin grund i vardagen. Så klart kan man dra upp strategierna för medborgarupplevelsen på högsta nivå, men det blir ingen verklig framgång om man inte räknar in vardagslivet – både medborgarnas och medarbetarnas”, säger Lene Hartig Danielsen.

Både känslor och fakta tas med i beräkningen

I alla kommuner varierar den demografiska sammansättningen – från den helt genomsnittliga medborgaren till internationella medborgare och marginaliserade grupper med särskilda behov. För att bäst möta behoven i båda ändar av spektrumet arbetar servicecentret med fortlöpande enkätundersökningar och fokusgrupper för att avgöra hur framtida tjänster ska utformas på bästa sätt.

”Medborgarupplevelsen handlar om den upplevda, individuella upplevelsen i mötet med vår kommun. Så vi genomför enkätundersökningarna för att få en större bild av medborgarnas nöjdhet, men vi ber också våra kommunala partner att lämna ett omdöme om oss då och då. Både fakta och känslor måste tas med i beräkningarna. Ofta fokuserar man på det negativa och hur vi kan förbättra det – och så gör vi också så klart. Men vi kan även zooma in på enskilda framgångshistorier och försöka se hur vi kan upprepa dem. Man kan lära sig lika mycket, om inte mer, från sina framgångar”, säger Lene Hartig Danielsen och fortsätter:

”Utifrån feedback från flera håll har vi skapat ett system för bokade möten där medborgare i förväg fyller i ett formulär för att snabba upp processen. De bokade mötena blir mer effektiva och startar numera nästan två minuter före utsatt tid – och våra medarbetare får en mycket mer strukturerad arbetsdag. Så i slutändan kan vi bocka av både kvalitet, ekonomi och social hållbarhet.”

Nästan 50 kommuner gör gemensam sak

Att erbjuda flexibla öppettider är en viktig del av att trygga medborgarupplevelsen. För att tillgodose behovet av att kontakta medborgarnas servicecenter utanför de vanliga kontorstiderna går Århus stad i bräschen för ett gemensamt callcenter som går under namnet Digital Hotline med nästan 50 deltagande kommuner. Medarbetare från de olika kommunerna besvarar samtal och betjänar medborgare från hela landet.

En viktig parameter i medborgarupplevelsen är behovet av förklaringar här och nu. Vi måste förstå våra medborgares behov och önskemål för att kunna utforma tjänster som hjälper dem direkt.

”Genom att skapa Digital Hotline kan vi tillsammans erbjuda flexibla tjänster som passar bättre in i den moderna arbetsdagen. Våra medarbetare har allmän kunskap om kommunala regler och kan konsultera vår gemensamma kunskapsbank för regler som är specifika för en viss kommun. Med vårt system kan medarbetarna skicka e-postmeddelanden med den lokala kommunens brevhuvud – även om de är placerade någon helt annanstans. Samtalen kostar mindre än hälften så mycket som i en traditionell lösning och vi kan tillgodose våra medborgares behov av personlig rådgivning”, säger Lene Hartig Danielsen. Hon avslutar:

”En viktig parameter i medborgarupplevelsen är behovet av förklaringar här och nu. Vi måste förstå våra medborgares behov och önskemål för att kunna utforma tjänster som hjälper dem direkt. Digital Hotline är ett strålande exempel på just det, men det bygger på data som sammanställts från många olika källor.”

Tre lärdomar från Århus kommun

  • Arbeta med ett holistiskt perspektiv för att säkerställa både hög kvalitet, bättre ekonomi och högre nöjdhet bland medarbetarna.
  • Kontakta era partner och be dem ge ett omdöme om er. Kombinera all er kunskap för att utforma framtida lösningar.
  • Håll utkik efter värdefulla interna och externa partnerskap. Genom att göra gemensam sak med andra kan man ofta utforma mycket mer ambitiösa lösningar.

Vill du testa din Customer IQ?

Förstår du dina kunders önskemål och vad som driver dem? Kan du förutse deras framtida behov? Gör vårt test och mät din Customer IQ som ett sätt att utvärdera ditt arbete med kundupplevelsen.

Gör testet

Vår expertpanel delar med sig av sina erfarenheter om CX

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Banken vinner hjärtan, lojalitet och marknadsandelar med kundupplevelsen

I en tid när de flesta banker tävlar om att bli den mest digitala fokuserar Handelsbanken på kundupplevelsen – både digitalt och i fysiska möten med bankrådgivare. Alltomfattande fokus på kundupplevelsen har inte bara hjälpt Handelsbanken att bli den mest omtyckta banken på alla sina marknader, utan det hjälper dem också att vinna marknadsandelar.

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI och maskininlärning hjälper till att personanpassa värdepappershandel och investeringar online

Inom värdepappershandel online sticker Saxo Bank ut. Företaget är en licensierad bank, men i kärnan är det ett teknikföretag. Saxo Bank erbjuder onlineplattformar för värdepappershandel till en diversifierad grupp, och man använder AI och maskininlärning för att förutse behov och anpassa plattformserbjudandena.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Slipar bort friktionen i kundupplevelsen inom bilfinansiering

I början av 2018 startade Volvofinans Bank ett Zero Friction-program för att få en smidigare kundservice – och som följd av det en förbättrad kundupplevelse. I dag har Volvofinans Bank bäst kundservice bland de svenska bankerna och antalet samtal till kundservice per år har minskat med mer än 20 procent.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Skadereglering med kunden i fokus

Det norska försäkringsbolaget Fremtind Forsikring hanterar hundratusentals skaderegleringar varje år. Företaget säkerställer bästa möjliga kundupplevelse genom en mix av användarvänliga digitala tjänster och sensitivitetsträning för att få hög kvalitet på de personliga konsultationerna.

Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_16-9.jpg

De lyfter kundupplevelsen med designtänkande

Exove Design, ett företag som arbetar med digital tillväxt åt klienter i alla möjliga branscher, tillämpar tankeprocesser från designvärlden på sina kundupplevelselösningar. Resultatet är övertygade och engagerade intressenter, en större förståelse hos klientens kunder och lösningar som bygger på fakta snarare än magkänsla.

Läs fler kundberättelser

Nordea_16-9.jpg

Full kontroll och kortare ledtider

Övergången till dynamiska fakturor har gjort det möjligt för Nordea Finans att låta kunden bestämma hur de vill ta emot information. Kortare ledtider från produktion till distribution gör det också enklare att snabbt nå ut med aktuella ämnen via fakturan.

UlfCato_16-9.jpg

"Jobbet är inte gjort förrän du levererat det du lovat"

Orden kommer från Ulf Cato. Han är direktör för Clarion Hotel Amaranten i Stockholm och arbetar i en bransch som just nu har många ögon på sig. – Vi arbetar med våra kunder hela tiden. Det är därför som e-handelsföretagen tittar på oss för att lära sig mer om kundresan, berättar han.

Newsletter-Bg_3-1_SE.jpg

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Prenumerera på vårt e-nyhetsbrev och håll dig uppdaterad om de senaste kommunikationstrenderna och hur du kan kommunicera smartare och mer effektivt.

Kom igång!