Kundupplevelsen är central i alla företags erbjudanden, men vissa organisationer föredrar att lägga ut arbetet på byråer och konsulter. Exove Design är en finsk byrå med bas i Helsingfors. Den utgör en del av Exove-gruppen med kontor i Finland och Estland samt säljrepresentanter i Singapore och England. Företaget arbetar mycket med innovation och designprocesser – och från dem tillämpar de bästa praxis från designtänkande på kundupplevelsen.

”Kundupplevelse är ett brett och komplext fält, i synnerhet när man arbetar som extern rådgivare. Designprocesserna fungerar väl på kundupplevelsen eftersom man inom båda fälten försöker hitta strategiska och praktiska processer för att optimera en upplevelse. Vi gör mycket tjänstedesign, men den är ofta sammanflätad med affärsdesign. Så genom att använda processer som en Double Diamond-process kan vi bryta ned utmaningarna och arbetet till hanterbara faser där alla inblandade vet vad de ska göra – och när. Framgången i alla större omvandlingar – inklusive kundupplevelseprojekt – är starkt beroende av den övergripande processen”, säger Juha Jauhiainen, Design Director på Exove Design.  

Som utomstående konsult får man ställa många frågor och ibland blir man förvånad över hur lite vissa företag vet om sina kunder från början.

Går från segment till personlighetstyper

Mycket av dagens fokus inom kundupplevelse handlar om personanpassning: möjligheten att erbjuda kunder innehåll och upplevelser som passar deras profil och tidigare beteende. Men för att verkligen lyckas måste man först skaffa sig en ordentlig förståelse av vilka ens kunder är, säger Juha.

”Tidigare förlitade sig de flesta företag på enkel kundsegmentering som inte var särskilt raffinerad. Det betyder att man gick miste om värdefulla affärsmöjligheter. Personanpassade upplevelser kanske inte låter så imponerande, men det är viktigt även om det handlar som något så enkelt som automatisk ifyllnad för en e-handelsbetalning. Allt handlar om att förstå sin kund. Genom att arbeta med personlighetstyper – koncentrerade representationer av kundarketyper – kan man personanpassa sitt erbjudande i mycket större omfattning. Det höjer också den allmänna kunskapen om kundbasen i organisationen. Som utomstående konsult får man ställa många frågor och ibland blir man förvånad över hur lite vissa företag vet om sina kunder från början”, säger Juha Jauhiainen och fortsätter:

”Dessutom måste man titta på potentiella influerare. Verksamheten kanske inte riktar sig mot dem, men om de påverkar beslutsfattarna är de lika viktiga. På avdelningar som IT och ekonomi kan det till exempel finns många dolda influerare. Det är otroligt viktigt att man riktar sig till de här personerna med samma energi som till de primära segmenten.”

Vissa kundupplevelseprojekt kan vara småskaliga, men många är stora. Vi arbetar med akter precis som på teatern för att bryta ned de olika faserna. Teamen måste förstå vad som händer här och nu samt vad som förväntas av var och en vid en viss tidpunkt.

Processernes betydning

Designprocesser behöver inte vara särskilt revolutionerande, men de erbjuder ett ramverk som verkligen behövs hos företag som kämpar med kundupplevelsen. För Juha Jauhiainen är visuella processer avgörande för framgången i kundupplevelseprojekt.

”Modeller hjälper personer som inte är lika insatta att förstå arbetet och det bakomliggande ’varför’. Organisationen måste stå bakom arbetet – annars kommer du aldrig att lyckas. Som designer är jag av naturliga skäl svag för det visuella, men jag tror också verkligen att visualisering spelar en viktig roll för processernas styrka. Särskilt på ett stadium när kundupplevelseprojektet fortfarande befinner sig i konceptfasen. Ingen uppfattar saker på samma sätt, men genom att visualisera processen kan man se till att alla är på samma spår”, förklarar Juha och utvecklar:

”Vissa kundupplevelseprojekt kan vara småskaliga, men många är stora. Vi arbetar med akter precis som på teatern för att bryta ned de olika faserna. Teamen måste förstå vad som händer här och nu samt vad som förväntas av var och en vid en viss tidpunkt. Företag som verkligen excellerar inom kundupplevelse är ofta fantastiskt bra på samarbete. De har en plan och en process – och alla rör sig i samma riktning.”

Tre takeaways fra Exove Design

• Ta dig an kundupplevelsen med en beprövad process och relevanta affärsdata. Det bäddar för framgång och hjälper till att få med alla på tåget.
• Få Förstärk förståelsen av kunden genom att lämna enkel segmentering och gå över till sofistikerade personlighetstyper. Inkludera potentiella influerare för att maximera affärsmöjligheterna.
• Bryt ned arbetet med kundupplevelsen i faser. Utvärdera i slutet av varje fas och se till att teamet vet vad som ska göras härnäst.