Customer-IQ_Experts-panel_ExoveDesign_Hero.jpg

De lyfter kundupplevelsen med designtänkande

Exove Design, ett företag som arbetar med digital tillväxt åt klienter i alla möjliga branscher, tillämpar tankeprocesser från designvärlden på sina kundupplevelselösningar. Resultatet är övertygade och engagerade intressenter, en större förståelse hos klientens kunder och lösningar som bygger på fakta snarare än magkänsla.

 

Bransch Media

Kundupplevelsen är central i alla företags erbjudanden, men vissa organisationer föredrar att lägga ut arbetet på byråer och konsulter. Exove Design är en finsk byrå med bas i Helsingfors. Den utgör en del av Exove-gruppen med kontor i Finland och Estland samt säljrepresentanter i Singapore och England. Företaget arbetar mycket med innovation och designprocesser – och från dem tillämpar de bästa praxis från designtänkande på kundupplevelsen.

”Kundupplevelse är ett brett och komplext fält, i synnerhet när man arbetar som extern rådgivare. Designprocesserna fungerar väl på kundupplevelsen eftersom man inom båda fälten försöker hitta strategiska och praktiska processer för att optimera en upplevelse. Vi gör mycket tjänstedesign, men den är ofta sammanflätad med affärsdesign. Så genom att använda processer som en Double Diamond-process kan vi bryta ned utmaningarna och arbetet till hanterbara faser där alla inblandade vet vad de ska göra – och när. Framgången i alla större omvandlingar – inklusive kundupplevelseprojekt – är starkt beroende av den övergripande processen”, säger Juha Jauhiainen, Design Director på Exove Design.  

Som utomstående konsult får man ställa många frågor och ibland blir man förvånad över hur lite vissa företag vet om sina kunder från början.

Går från segment till personlighetstyper

Mycket av dagens fokus inom kundupplevelse handlar om personanpassning: möjligheten att erbjuda kunder innehåll och upplevelser som passar deras profil och tidigare beteende. Men för att verkligen lyckas måste man först skaffa sig en ordentlig förståelse av vilka ens kunder är, säger Juha.

”Tidigare förlitade sig de flesta företag på enkel kundsegmentering som inte var särskilt raffinerad. Det betyder att man gick miste om värdefulla affärsmöjligheter. Personanpassade upplevelser kanske inte låter så imponerande, men det är viktigt även om det handlar som något så enkelt som automatisk ifyllnad för en e-handelsbetalning. Allt handlar om att förstå sin kund. Genom att arbeta med personlighetstyper – koncentrerade representationer av kundarketyper – kan man personanpassa sitt erbjudande i mycket större omfattning. Det höjer också den allmänna kunskapen om kundbasen i organisationen. Som utomstående konsult får man ställa många frågor och ibland blir man förvånad över hur lite vissa företag vet om sina kunder från början”, säger Juha Jauhiainen och fortsätter:

”Dessutom måste man titta på potentiella influerare. Verksamheten kanske inte riktar sig mot dem, men om de påverkar beslutsfattarna är de lika viktiga. På avdelningar som IT och ekonomi kan det till exempel finns många dolda influerare. Det är otroligt viktigt att man riktar sig till de här personerna med samma energi som till de primära segmenten.”

Vissa kundupplevelseprojekt kan vara småskaliga, men många är stora. Vi arbetar med akter precis som på teatern för att bryta ned de olika faserna. Teamen måste förstå vad som händer här och nu samt vad som förväntas av var och en vid en viss tidpunkt.

Processernes betydning

Designprocesser behöver inte vara särskilt revolutionerande, men de erbjuder ett ramverk som verkligen behövs hos företag som kämpar med kundupplevelsen. För Juha Jauhiainen är visuella processer avgörande för framgången i kundupplevelseprojekt.

”Modeller hjälper personer som inte är lika insatta att förstå arbetet och det bakomliggande ’varför’. Organisationen måste stå bakom arbetet – annars kommer du aldrig att lyckas. Som designer är jag av naturliga skäl svag för det visuella, men jag tror också verkligen att visualisering spelar en viktig roll för processernas styrka. Särskilt på ett stadium när kundupplevelseprojektet fortfarande befinner sig i konceptfasen. Ingen uppfattar saker på samma sätt, men genom att visualisera processen kan man se till att alla är på samma spår”, förklarar Juha och utvecklar:

”Vissa kundupplevelseprojekt kan vara småskaliga, men många är stora. Vi arbetar med akter precis som på teatern för att bryta ned de olika faserna. Teamen måste förstå vad som händer här och nu samt vad som förväntas av var och en vid en viss tidpunkt. Företag som verkligen excellerar inom kundupplevelse är ofta fantastiskt bra på samarbete. De har en plan och en process – och alla rör sig i samma riktning.”

Tre takeaways fra Exove Design

  • Ta dig an kundupplevelsen med en beprövad process och relevanta affärsdata. Det bäddar för framgång och hjälper till att få med alla på tåget.
  • Få Förstärk förståelsen av kunden genom att lämna enkel segmentering och gå över till sofistikerade personlighetstyper. Inkludera potentiella influerare för att maximera affärsmöjligheterna.
  • Bryt ned arbetet med kundupplevelsen i faser. Utvärdera i slutet av varje fas och se till att teamet vet vad som ska göras härnäst.

 

Vår expertpanel delar med sig av sina erfarenheter om CX

Customer-IQ_Experts-panel_Saxo-Bank_16-9.jpg

AI och maskininlärning hjälper till att personanpassa värdepappershandel och investeringar online

Inom värdepappershandel online sticker Saxo Bank ut. Företaget är en licensierad bank, men i kärnan är det ett teknikföretag. Saxo Bank erbjuder onlineplattformar för värdepappershandel till en diversifierad grupp, och man använder AI och maskininlärning för att förutse behov och anpassa plattformserbjudandena.

Customer-IQ_Experts-panel_VolvoFinans_16-9.jpg

Slipar bort friktionen i kundupplevelsen inom bilfinansiering

I början av 2018 startade Volvofinans Bank ett Zero Friction-program för att få en smidigare kundservice – och som följd av det en förbättrad kundupplevelse. I dag har Volvofinans Bank bäst kundservice bland de svenska bankerna och antalet samtal till kundservice per år har minskat med mer än 20 procent.

Customer-IQ_Experts-panel_Aarhus_16-9.jpg

Medborgarcentrerade kommunala tjänster betalar sig i Århus

Medborgarnas servicecenter i danska Århus lägger ribban högt för upplevelsen av kommunala tjänster med ett tredelat fokus: kvalitet, ekonomi och social hållbarhet.

Customer-IQ_Experts-panel_Fremtid-Forsikring_16-9.jpg

Skadereglering med kunden i fokus

Det norska försäkringsbolaget Fremtind Forsikring hanterar hundratusentals skaderegleringar varje år. Företaget säkerställer bästa möjliga kundupplevelse genom en mix av användarvänliga digitala tjänster och sensitivitetsträning för att få hög kvalitet på de personliga konsultationerna.

Customer-IQ_Experts-panel_Handelsbanken_16-9.jpg

Banken vinner hjärtan, lojalitet och marknadsandelar med kundupplevelsen

I en tid när de flesta banker tävlar om att bli den mest digitala fokuserar Handelsbanken på kundupplevelsen – både digitalt och i fysiska möten med bankrådgivare. Alltomfattande fokus på kundupplevelsen har inte bara hjälpt Handelsbanken att bli den mest omtyckta banken på alla sina marknader, utan det hjälper dem också att vinna marknadsandelar.

Läs fler kundberättelser

Nordea_16-9.jpg

Full kontroll och kortare ledtider

Övergången till dynamiska fakturor har gjort det möjligt för Nordea Finans att låta kunden bestämma hur de vill ta emot information. Kortare ledtider från produktion till distribution gör det också enklare att snabbt nå ut med aktuella ämnen via fakturan.

UlfCato_16-9.jpg

"Jobbet är inte gjort förrän du levererat det du lovat"

Orden kommer från Ulf Cato. Han är direktör för Clarion Hotel Amaranten i Stockholm och arbetar i en bransch som just nu har många ögon på sig. – Vi arbetar med våra kunder hela tiden. Det är därför som e-handelsföretagen tittar på oss för att lära sig mer om kundresan, berättar han.

Newsletter-Bg_3-1_SE.jpg

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Prenumerera på vårt e-nyhetsbrev och håll dig uppdaterad om de senaste kommunikationstrenderna och hur du kan kommunicera smartare och mer effektivt.

Kom igång!