Ur ett kundperspektiv är försäkringar ett svårt ämne. Kunder betalar för något de hoppas att de aldrig behöver, och när de gör det är utgångspunkten att de själva, deras egendom eller närstående råkat ut för en skada. Det är en känslig process och om det blir avslag på en skadeståndsansökan är risken stor för frustration och missnöje.

Försäkringsbolagen har förändrats på senare år. Traditionellt har fokus alltid legat på siffrorna. Men nu handlar det om människor. Utan nöjda kunder vinner vi inga marknadsandelar.

Pia Sandberg är chef för säljstöd till små och medelstora företag på Fremtind Forsikring, och hon tar sig an utmaningen med öppna ögon. Att privatpersoners skador hanteras på ett noggrant och tillmötesgående sätt är ofta den avgörande faktorn för kundupplevelsen.

– Vi hanterar mer än 800 000 samtal varje år och har 500 personer som arbetar med skadereglering. När kunder ringer in är kundupplevelsen redan negativ. Något dåligt har hänt och vi måste räkna ut hur vi ska hjälpa dem på bästa sätt – även när vi bestämmer att deras skada inte täcks av försäkringen. Det kräver att våra team är otroligt bra på att läsa av kunden och möta dennas behov. Vi försöker se till att alla kommer ihåg det genom att hålla fortlöpande utbildningssessioner om hur vi betjänar kunderna på bästa möjliga sätt och hur vi meddelar avslag på ett sätt som inte påverkar kundrelationen, säger Pia Sandberg och fortsätter:

– Vi har strikta riktlinjer som vi måste följa och ibland kan det vara svårt att förstå för kunderna. Så det handlar om bästa praxis i fråga om taktik och ordval. Gränsen mellan en bra och dålig upplevelse är hårfin, säger Pia Sandberg.

Tvärfunktionell design och medmänsklighet

Personlig service har en oerhört viktig roll i kundupplevelsen, men data och insiktsgenerering är lika viktiga. Fremtind Forsikring har en särskild affärsenhet som går under namnet ”Service Design” och som arbetar med tvärfunktionella initiativ som ska främja kundupplevelsen.

– Försäkringsbolagen har förändrats på senare år. Traditionellt har fokus alltid legat på siffrorna. Men nu handlar det om människor. Utan nöjda kunder vinner vi inga marknadsandelar. Mina kollegor inom Service Design samlar in insikter från kunder och partner med hjälp av SMS-enkäter och verktyg som Net Promoter Score (NPS). De använder insikterna för att skapa nya initiativ och tjänster där vi sätter kunden främst. Våra försäkringar säljs via partnerbanker och det skapar oundvikligt distans till kunderna. Vi arbetar därför kontinuerligt med att utveckla vår kommunikation så att vi kommer närmare kunderna och kan hjälpa dem att förstå varför de ibland har kontakt med ett företag och ibland med ett annat, säger Pia Sandberg.

Många gånger befinner sig våra kunder i en mycket speciell livssituation när de kontaktar oss. Så det kan aldrig vara ’business as usual’. Vi måste se till att både kunderna och vi får all nödvändig information längs vägen, så att de förstår vad som händer.

Varje upplevelse är unik

Försäkringsskador delas upp i olika kategorier, men inga ärenden är exakt likadana. Så för att säkerställa kundnöjdhet och den generella kundupplevelsen hanterar Fremtind Forsikring varje kund som ett unikt fall.

– Vi har många små skadeanmälningar som inte kräver så mycket kontakt, till exempel en trasig skärm på en smartphone. I de fallen föredrar kunder ofta självbetjäning, så vi har byggt vår egen självbetjäningsplattform. Den är jättebra för mindre skador, men för allvarligare skador krävs det personlig kontakt. Man behöver känna till sina rättigheter och ibland behöver man lite uppmuntran och tröst. Många gånger befinner sig våra kunder i en mycket speciell livssituation när de kontaktar oss. Så det kan aldrig vara ’business as usual’. Vi måste se till att både kunderna och vi får all nödvändig information längs vägen, så att de förstår vad som händer, säger Pia Sandberg.

Tre lärdomar från Fremtind Forsikring

• Vissa produkter kräver större fokus på kundupplevelsen. Identifiera eventuella delar av kundresan som är särskilt sårbara för den totala upplevelsen.
• Fakta och siffror är en sak – den mänskliga upplevelsen en annan. Se till att ni inte glömmer bort kundperspektivet.
• Alla kunder är olika. Se till att de team som har kundkontakt tar hänsyn till indviden.