Saxo Bank är allmänt erkänd som en av världens främsta, digitala tradingplattformar – där investerare, värdepappershandlare och partners får åtkomst till en lång rad värdepappersalternativ som valutamarknad, CFD-kontrakt, aktier, optioner, terminer med mera.
Vårt arbete måste så klart vara till nytta för kunderna, men kundupplevelsen är även ett verktyg för att öka intäkterna.
Niels Bremer Jørgensen, Chief Saxo Experience Officer och CMO, leder företagets mission att förstå och förutse varje kundgrupps behov – och arbetet med att utforma lösningar som öppnar för och främjar bästa möjliga kundupplevelse.
”Värdepappershandeln är i allmänhet komplex och våra kunder kommer in med helt olika bakgrund – det är allt från investeringsnoviser till professionella börsmäklare och företagspartners. Det finns en stor variation i fråga om kunskaper, erfarenhet och behov. De privata investerarna vill ha det enkelt och bekvämt, medan de professionella börsmäklarna behöver expertfunktioner och tar större risker. Vår kundupplevelse är starkt kopplad till våra tradingplattformar, så vi arbetar kontinuerligt med att förstå användarbeteenden och förutse behoven i varje segment. Vårt arbete måste så klart vara till nytta för kunderna, men kundupplevelsen är även ett verktyg för att öka intäkterna”, säger Niels Bremer Jørgensen.
Förutsäger framtida behov
För Niels Bremer Jørgensen är en bra kundupplevelse till stor del beroende av personanpassning: skräddarsydd information som förhöjer individens kundresa. Till sin hjälp för att anpassa plattformsupplevelsen använder Saxo Bank AI och maskininlärning för att förutsäga framtida behov och utveckla företagets erbjudanden.
”Med AI kan vi analysera användarbeteenden och förbättra våra erbjudanden till enskilda kunder. Om någon till exempel har visat intresse för vindkraftsmarknaden presenterar vi investeringsmöjligheter i den produktgruppen. Och om någon inte använder en funktion som vi vet är populär i det segmentet erbjuder vi att visa ett videoklipp med instruktioner om hur man använder den. Vi vill att våra kunder ska få ut mesta möjliga från våra plattformar, så att de har en så bra grund som möjligt för att lyckas med investeringarna. Genom att arbeta med AI och mikrosegmentering kan vi personanpassa kundupplevelsen i mycket högre grad än om vi endast förlitade oss på data från våra kvalitativa och kvantitativa analyser”, säger Niels Bremer Jørgensen.
Kunderna förväntar sig personliga tjänster. Begreppet ’one size fits all’ fungerar knappast någonstans i dag.
Tappa inte ödmjukheten
Enligt Niels Bremer Jørgensen är en av fallgroparna inom kundupplevelsen att tro att man förstår kunderna bättre än de förstår sig själva. Var försiktig med att dra förhastade slutsatser – även när du tycker att du har tillräckliga data.
”Jag har sett många experter förblindas av sina egna insikter och utforma lösningar som främst bygger på deras magkänsla. Vi är noga med att alltid hänvisa till mätningar och vi utgår alltid från dem. Det är avgörande för vårt AI-arbete och även för den allt hårdare konkurrensen på vår marknad. Det finns andra tradingplattformar där ute och vi måste förstå varför folk väljer oss – och varför de inte gör det”, säger Niels Bremer Jørgensen och fortsätter:
”Kunderna förväntar sig personliga tjänster. Begreppet ’one size fits all’ fungerar knappast någonstans i dag. Genom att arbeta med mikrosegment och AI får vi mycket djupare kännedom om våra kunder och därmed kan vi leverera bättre tjänster. Från ett kundupplevelseperspektiv sluter sig cirkeln. Från ett verksamhetsperspektiv hjälper det oss att behålla och skjuta fram vår marknadsposition.
Tre lärdomar från Saxo Bank
- Investera stort i att förstå kunderna. Det utgör grunden för att skapa produkter och tjänster som är relevanta för marknaden.
- Se på kundupplevelsen med ödmjukhet och grunda aldrig beslut på antaganden. Ha ett öppet sinne och förlita dig på data.
- Inse att dagens konsumenter förväntar sig en hög nivå av personanpassning. Undersök hur ni kan erbjuda det och använd data för att driva verksamheten framåt.
