Volvofinans Bank grundades 1959 och ägs av de svenska Volvo- och Renaulthandlarna. I det som kallas mobilitetsbanken erbjuder man mer än bara finansieringstjänster och har snabbt fått erkännande för sitt digitala utbud, särskilt appen CarPay. Den kopplas till Volvo Visa-kortet och erbjuder mobil betalning var som helst, med en smart översikt över de bilrelaterade utgifterna.

Inom kort förbättrade vi vår kundnöjdhet till den grad att vi nu är bäst i vår klass.

Kundupplevelsen spelar en stor roll i bankens fokus på digitala tjänster och övergången till dessa. Därför lanserade banken ett program med namnet Zero Friction med syfte att förbättra den övergripande kundupplevelsen. Programmet leds av Zero Friction Manager Ulrika Wennberg, som driver projektet tillsammans med Tech and Innovation-teamet.

”Som bank får vi många samtal från kunder och så klart vill vi gärna hjälpa dem. Men att behöva lägga tid på kundtjänst kan vara en källa till friktion i kundresan. Så vi lanserade Zero Friction-programmet som syftar till att ge snabba svar i de kanaler våra kunder föredrar, hjälpa kunderna att spara tid och göra det enklare att kontakta oss. Målet är inte att minska antalet samtal till kundservice, utan i stället att få rätt samtal: samtal som görs utifrån en önskan om personlig service – inte för att man inte hittar svaret någon annanstans”, säger Ulrika Wennberg.

Man ska inte vara rädd för att misslyckas. Kom ihåg att kundservice har den bästa positionen för lärande om kundbehov och kundbesvär.

Efter 18 månader har de 20 procent färre samtal

Hittills har Zero Friction-programmet visat sig vara mycket effektivt. Volvofinans Bank hanterar omkring 500 000 samtal till kundservice varje år. På bara 18 månader har Zero Friction-programmet bidragit till att minska antalet samtal med 20 procent per år, och de initiativ som enheten har mejslat fram sprids i hela företaget.

”Inledningsvis började vi i mycket liten skala genom att analysera 200 samtal och hålla en workshop för olika affärsfunktioner, där kompetens från kundservice visade sig vara mycket värdefull. Därefter kartlade vi alla kundresor i sin helhet, experimenterade med nya lösningar baserat på det vi upptäckt och implementerade förbättrade lösningar i alla affärsenheter. Inom kort förbättrade vi vår kundnöjdhet till den grad att vi nu är bäst i vår klass”, säger Ulrika Wennberg och fortsätter:

”En riktigt bra kundupplevelse kan inte komma från en enskild punkt i organisationen. Inom kundservice erbjuder vi en analog tjänst, medan vår CarPay-tjänst är helt digital. Båda elementen måste samverka. Så när vi utvecklar ett initiativ för att göra information mer lättillgänglig måste samma information finnas på alla kontaktpunkter. Det kräver en hög nivå av intern utbildning för att implementera enhetlig service och information, i synnerhet eftersom våra bilhandlare spelar en avgörande roll i den totala kundupplevelsen – och de är decentraliserade från banken.”

Varje lärdom är värdefull. Justera kundresan därefter så är du på god väg mot en kundupplevelse i världsklass.

Kundservice är en guldgruva

Kundservice bereder väg för en förbättrad kundupplevelse hos Volvofinans Bank, men den fungerar också som en guldgruva för nya lärdomar som kan användas för att förbättra tjänster och produkter. Men enligt Ulrika Wennberg kräver det att man har rätt inställning.

”Vi måste se på kundupplevelsen som en startup – i synnerhet när det handlar om en större organisation. Ha ett öppet sinne, kör tester och intervjuer, börja litet och våga experimentera. Man ska inte vara rädd för att misslyckas. Kom ihåg att kundservice har den bästa positionen för lärande om kundbehov och kundbesvär. Varje lärdom är värdefull. Justera kundresan därefter så är du på god väg mot en kundupplevelse i världsklass”, säger Ulrika Wennberg.

Tre lärdomar från Volvofinans Bank

• Förbättra kundupplevelsen via kundservice genom att börja i liten skala, analysera samtal och intervjua kunder.
• Starta experiment och upprepa allteftersom du får mer erfarenhet. Implementera sedan de lyckade projekten i hela organisationen och fortsätt att övervaka effekten.
• Använd lärande från kundservice för att pejla av marknaden och kundens behov. Involvera affärsenheter från hela organisationen för att säkerställa att alla är med och är engagerade.