Ny teknik optimerar kundupplevelsen – men empati bygger relationer

Den 11 oktober bjöd PostNord Strålfors in till Smarter Communication Summit 2018, en inspirationsdag för kunder, samarbetspartners och nyfikna prospekt. Temat var kundupplevelsen i en digital värld.

Kundupplevelsen i en digital värld i fokus på Smarter Communication Summit 2018

Det var fullt till sista plats när årets upplaga av Smarter Communication Summit drog igång på 7A Centralen i Stockholm. Många ville lära sig mer om hur man kan arbeta med ny teknik för att förbättra kundupplevelsen.

Disruption och tvärvetenskapliga samarbeten löpte som en röd tråd genom dagen. Det gjorde också exemplen på hur empati och lyhördhet utgör grunden för all kundcentrerad innovation.

Först ut var Ylva Ekborn, CEO PostNord Strålfors Group och Martin Persson, Head of Sales Sverige PostNord Strålfors som talade om hur man kan använda kundinsikter och ny teknik för att förbättra sin kundkommunikation.

Utvecklingen går i en rasande fart samtidigt som den digitala mognaden hos individer och grupper skiljer sig åt. Den nyligen publicerade rapporten ”Svenskarna och internet 2018” visar att hälften av alla tvååringar använder internet dagligen, samtidigt som det fortfarande finns äldre personer som har svårt att ta sig över den inledande kunskapströskeln. För att behålla kundnöjdheten behöver företag erbjuda kommunikation på flera sätt.

– Ingen kanal är optimal för alla och alla vill ha det på sina villkor, konstaterade Ylva Ekborn.

Undersökningen Mottagarmakt från PostNord visar också att konsumentmakten i samhället ökar. Digitaliseringen har både gjort det enklare att jämföra tjänster och att byta leverantörer.

– Den som digitaliserar på mottagarens villkor och gör det bra kommer att vinna nya kunder, sa Martin Persson.

Daniel Ewerman, Co-founder Transformator Design och Founder & CEO Custellence var en av de första i Sverige som visade hur servicedesign kan användas för att optimera kundupplevelsen. För besökarna på Smarter Communication Summit berättade han om metoder för att utveckla produkter och tjänster tillsammans med kunden – från kundmöten till kunditerativt samskapande.

– Utgå från att kunderna lever sina liv, inte att de finns i era kanaler, och lös rotorsaken när kundupplevelsen brister.

För att förstå kundens perspektiv behöver medarbetare med flera olika funktioner träffas och diskutera hur den sammantagna kundresan ser ut.

Jeanette Wittgren, KAM Sales PostNord Strålfors talade om kommunikation i Omnichannel där slutkunden sömlöst kan röra sig mellan flera olika kanaler.

– Det ska vara en konsekvent upplevelse oavsett kanal.

Samtidigt poängterade hon vikten av säkerhet och personlig integritet.

Ulla Höglind, Chef för marknadskommunikation & CRM Volvofinans Bank AB berättade om hur de arbetar för att vara en del av sina kunders digitala vardag.

I samarbetet med PostNord Strålfors har de gjort en Customer Journey Mapping där de genom workshops identifierat områden som de kunnat förbättra. I samband med detta har de också anställt en Zero Friction Manager som ska identifiera eventuell friktion i kundresan.

– Vi jobbar med konkreta problem som framkommit vid kartläggningen.

Hennes bästa tips till andra företag är att gå en dag i kundens skor.

– Ring själv er kundservice om du har problem med något, även om du vet vem på företaget som har lösningen.

Mats Lindgren, Head of Insight & Value Offers PostNord delade med sig av åtta globala trender för retail som tros ha fått genomslag till 2027.

Bland dem märktes sensorer och digitala enheter som skapar en hyperpersonaliserad kundupplevelse även i fysiska butiker, ökad automatisering, ökad online-försäljning och print on demand-tjänster för 3D-skrivare.

– Alla trender är drivna av digitalisering och konsumenternas nya krav.

Bure Noréus, Data Scientist Noreus Machine Learning AB talade om hur machine learning och artificiell intelligens (AI) kan skapa värde för olika typer av verksamheter. Samtidigt krossade han myten om att AI är en magisk vetenskap som kan göra vad som helst – i grunden är både AI och machine learning matematik – men det kan användas till mycket.

Som exempel visade han hur det används inom PostNord där prediktioner med ökande exakthet kan tala om ifall ett paket kan levereras i tid eller om det blir försenat. Projektet heter Risk For Delay och är under utveckling liksom tjänsten Label Detection som kan användas för att läsa av etiketter på olika språk.

Ett av PostNord Strålfors stora innovationsprojekt demonstrerades av Tomas Lundström, Solutions Manager 3D PostNord Strålfors. Han berättade om möjligheterna med 3D-print inom olika affärsområden. Det kan till exempel användas för produktutveckling, personaliserade produkter och print on demand.

En fördel med det senare är att kunden kan slippa hålla stora lagerlokaler och istället skriva ut reservdelen eller produkten precis när den behövs.

Tada Medical är en av PostNord Strålfors kunder. De håller på att utveckla ett munstycke som ska kyla ner munhålan hos cancerpatienter under tiden som de får cellgiftbehandling och på så sätt minska risken för sår och blåsor. Med hjälp av lösningen 3D Solutions så har de skrivit ut flera olika versioner av munstycket för att kunna testa sig fram till vilken variant som fungerar bäst.

Dagens sista keynote höll Märtha Rehnberg, Partner DareDisrupt, kvinnan som myntade uttrycket "teknologisk intuition". En egenskap hon tror att vi alla behöver utveckla för att kunna navigera i ett landskap av Big Data och AI. Genom att förstå hur ny teknik fungerar, och inte minst hur den kan kombineras, får vi en glimt av framtiden och hur nya tjänster och marknader kan se ut.

Som teknologioptimist uppmanade hon publiken att tänka stort och förbereda sig på en utveckling som går fortare än vi kan föreställa oss.

– Säg ja till det löjliga, en dag kanske det blir "good enough".

Det som verkar omöjligt i dag kan vara en realitet imorgon. Nyckeln till en exponentiell utveckling är att människor med olika erfarenheter och kunskaper möts och samverkar. Utifrån IPCC:s klimatrapport 2018 uppmanade hon också publiken att rikta ansträngningarna åt ett håll som gynnar mänskligheten framöver.

– Löser vi de rätta problemen i dag?

Det var en fråga alla fick med sig hem, tillsammans med en stor dos entusiasm och inspiration.