Kundcentrering nödvändigt för att lyckas

Daniel Ewerman, Co-founder Transformator Design och Founder & CEO Custellence, talade på Smarter Communication Day i Stockholm om hur digitaliseringen fått konsumentmakten att öka.

daniel-ewerman-01-smarter-communication-day-2018-stockholm.jpg

Daniel Ewerman var en av de första i Sverige som talade om kundresan. När han i början av 2000-talet gick ut Konstfack var han övertygad om att gränsen mellan vara och tjänst var på väg att suddas ut. Istället för att formge bruksföremål såg han nödvändigheten i att använda servicedesign för att förbättra kundupplevelsen.

– Det är sällan de goda kundupplevelserna som kostar, utan de dåliga, sa Daniel Ewerman.

När utbudet av likartade tjänster ökar, till exempel inom finans och telefoni, så är det kundupplevelsen som gör skillnad. Med goda kundupplevelser blir det också lättare att rekrytera duktiga medarbetare och den goda spiralen är ett faktum. Priset för en missnöjd kund har däremot ökat i takt med framväxten av rejtingsajter och sociala medier.

– Den som förstår kunden bäst och kan översätta det i erbjudanden blir en vinnare, förklarade han.

När man som konsument stöter på ett problem är det sällan man ringer kundtjänst direkt, istället ägnar de flesta en stund åt att själv hitta lösningen genom att googla, ringa en kompis eller ställa en fråga på Facebook.

– Utgå från att kunderna lever sina liv, inte att de finns i era kanaler, uppmanade Daniel Ewerman.

Som företag behöver man identifiera rotorsaken när kundupplevelsen brister och hitta en lösning som grundar sig i kundens behov.

– Sluta prata om kunderna och utveckla verksamheten tillsammans med dem.

Allra bäst är om man kan arbeta kunditerativt och samskapande med kontinuerliga möjligheter till förbättring.

Som arbetsgivare innebär det att man gör klokt i att lyfta medarbetare som är empatiska och nyfikna eftersom detta är egenskaper som ökar i värde i framtidens ekonomi.

LADDA NED PRESENTATION (PDF, 1,5 MB)