Customer Journey Mapping förbättrade kundupplevelsen för Volvofinans Bank AB

Efter en kundresemappning med PostNord Strålfors har Volvofinans Bank AB identifierat flera förbättringsmöjligheter. Ulla Höglind, Chef för marknadskommunikation & CRM berättade om hur insikterna förändrat deras arbete.

Det blev en ögonöppnare för Volvofinans Bank AB att gå igenom kundresan från början till slut och få en sammanhållen bild av kundupplevelsen. Efter att ha börjat digitalisera verksamheten och med framgång lanserat både e-faktura och en kundapp upptäckte de att det fanns upplevelser i skarven mellan kanalerna som inte var helt optimala.

– Vi jobbar nu med konkreta problem som visade sig vid kartläggningen, berättade Ulla Höglind.

Ett av dem var svårigheten för kunderna att hitta tillbaka till sina personliga erbjudanden eftersom de inte mindes i vilken kanal de fått dem.

För att kunderna friktionsfritt ska kunna växla mellan till exempel print och digitalt krävs kommunikation i omnikanal.

– Vår vision är helt friktionsfria kundresor, berättade Ulla Höglind.

För att nå dit har de fortsatt dialog med PostNord Strålfors samtidigt som de anställt en Zero Friction Manager som ska driva förbättringsåtgärder inom företaget.

– Det är nödvändigt att förändra förhållningssättet i hela organisationen, konstaterade Ullla Höglind.

Hennes bästa tips för att komma igång är att gå en dag i kundens skor.

– Ring själv er kundservice om du har problem med något, även om du vet vem på företaget som har lösningen.

Efter att ha identifierat painpoints är det dags att våga experimentera och testa nya lösningar med kunden i centrum.

LADDA NED PRESENTATION (PDF, 33,6 MB)