Bytet av utskriftsleverantör blev startskottet för en ny kommunikationsstrategi. Med smart användning av kunddata skapar Kraftringen personaliserad kundkommunikation.

Erik de la Motte, Head of Financial Supply Chain, Kraftringen

En Customer Journey Mapping med PostNord Strålfors identifierade de svaga punkterna i Kraftringens kundbemötande. Resultatet blev en omfattande digitalisering med bättre användning av kunddata.

– Vi gick från Gutenberg till Google på två år, säger Erik de la Motte, Head of Financial Supply Chain, Kraftringen.

I många år bestod deras kundkommunikation av en printad faktura och en kundtidning som skickades ut en gång i kvartalet. Men med smarta mobiler förändrades kundernas preferenser.

– Idag har kunderna en förväntan om personligt bemötande.

Just nu finns det 147 elhandelsbolag i Sverige och de kommande åren tror Erik de la Motte att många av dem kommer att försvinna genom fusioner och uppköp.

– Vi har som ambition att vara ett av de dominerande energiföretagen 2025, därför måste vi utmana oss själva att tänka annorlunda.

Miljömålet att bli fossilfria 2020 uppnådde de redan 2018.

Customer Journey Mapping var ett väldigt strukturerat sätt att synliggöra olika segment och deras upplevelser av vår leverans.

Ökat medarbetarfokus har resulterat i topprankningar som karriärföretag. Utanför branschen är det däremot lite svårare att nå ut.

– Kundens generella intresse för energibranschen är lågt, säger Erik de la Motte.

Han undrar retoriskt hur många i publiken som skänkt en tacksamhetens tanke till sitt energibolag när de slår på strömmen hemma. Medieintresset gäller framför allt elpriset, men vad Erik de la Motte tycker att de missar att rapportera om är att spelreglerna för hela branschen förändras fundamentalt.

– Vi möter ny konkurrens, Ikea börjar med solceller och våra konsumenter producerar el i mikroskala eller lagrar för senare behov.

Efter en intern kundsegmenteringsanalys och en kartläggning av kundresorna tillsammans med PostNord Strålfors kom de fram till att deras primära kundsegment har helt olika drivkrafter. Det gjorde det tydligt att det inte gick att ge allt till alla. Istället har de valt att arbeta med sex segment med distinkta profiler. Från miljöfokus, trygghet och enkelhet till teknik.

– Customer Journey Mapping var ett väldigt strukturerat sätt att synliggöra olika segment och deras upplevelser av vår leverans.

Metoden matchade också de områden vilka Kraftringen själva förväntade sig behöva förbättra kring kundens förväntningar.

– Lagar vi rätt saker eller gör vi saker kunden inte bryr sig om, undrade Erik del Motte.

Vi kör Omnichannel fullt ut, säger Erik de la Motte.

Målet med att förändra Kraftringens kommunikation är att förenkla vardagen för kunden så långt det är möjligt och att möta kunden i den kanal kunden väljer.

– För gör man inte det fångar någon annan deras uppmärksamhet.

Nu använder de sms-aviseringar i högre utsträckning, bland annat för att påminna om obetalda fakturor och att i förväg informera kunder om planerade arbeten. Det minskar störningsmomentet när de vet att de kommer att behöva köra en annan väg till jobbet.

Telefonen är något de flesta av oss har till hands större delen av dygnet och det blev också naturligt att börja erbjuda sms-betalning av fakturan.

– Vi kör Omnichannel fullt ut, säger Erik de la Motte.

Praktiskt innebär det att de skickar en fil till PostNord Strålfors som sedan ser till att den distribueras i rätt kanaler.

– Vi har numera en chattfunktion direkt från fakturan där kunden kan söka anstånd eller få förklaringar om det är något de undrar.

Med bättre användning av kunddata har de också kunnat nischa sina erbjudanden så att de inte skickar ut irrelevant information.

Att skapa relevant innehåll involverar alla i företaget. Via marknadsavdelningen länkas taggar till olika data så att det bli enkelt att göra segmenterade utskick, till exempel genom att välja att alla bostadsrättsföreningar ska få en viss typ av information eller att erbjudande om laddstolpe endast går till de personer som äger en laddhybrid i områden där Kraftringen är verksamma.

– Mycket information är tillgänglig genom olika externa databaser, den stora utmaningen är att matcha viss information med rätt kund för att kunna förmedla relevanta erbjudanden.

Den nya kommunikationsstrategin har bara varit igång en kort period och det är ännu för tidigt att säga vad den gett för resultat. Förväntan är att den ska resultera i lägre kundtapp och fler nya kunder.

– Det är nytt fortfarande, men vi måste möta kundernas förväntningar. Det är en överlevnadsfråga.