Vanligtvis ska en text om ett kundcase handla om hur bra leverans vi gjort, och om hur nöjd kunden är. Problem som uppstått längs vägen brukar lysa med sin frånvaro.
Det kommer de inte göra här.
Men först en kort bakgrund:
Intrum grundades redan 1923 och har cirka 10 000 anställda i 23 länder. När kundtjänsten för EDI-fakturering skulle outsourcas vände man sig till PostNord Strålfors. Och detta av ett väldigt bra skäl, Strålfors är en av de äldsta och största leverantörerna inom EDI.
– Strålfors och Intrum har samarbetat länge, säger Mia Jansson, Key Account Manager på PostNord Strålfors. Vi diskuterade de nya förutsättningarna med Intrum och skrev på ett avtal. Ett väldigt tydligt avtal vad gäller både krav och mål. Så långt var det inga konstigheter.
Men...
Outsourcing i lite större skala kräver en hel del saker som inte går att få ner i ett avtal. Särskilt när det ingår kontakt med kunder. Som att de som jobbar måste vara en del av, och förstå, Intrum som organisation. Trots att de inte är anställda av Intrum.
Gustav Rehbinder är Product Owner Output Management på Intrum.
– Enkelt uttryckt var vi helt överens om vad som skulle göras. Det var hur:et som var en utmaning. Ska jag vara helt ärlig så missbedömde nog både vi och Strålfors hur komplicerad process detta är.
Mjuka värden helt avgörande
Hur:et Gustav Rehbinder talar om är det som brukar benämnas som mjuka värden. Alltså allt det där du inte kan mäta i procent, minuter eller antal. Utan som handlar om sådant som exempelvis kultur, bemötande och att förstå vad avtalet syftar till. Inte att tolka det ord för ord.
Faktum är att det krävts en hel del av Strålfors för att säkerställa leveranser på en godkänd nivå.
– Detta har varit en jobbig men väldigt nyttig process för Strålfors, säger Mia Jansson. Vi kan och ska alltid bli bättre, och i kommande samtal med kunder om outsourcing vet vi nu var fallgroparna finns och hur vi kan undvika dom. Ett tydligt avtal är bara en av flera pusselbitar.
Outsourcing kräver närhet
– Även om Strålfors formellt är leverantör och Intrum kund, så måste dessa linjer till viss del suddas ut när det handlar om en större outsourcing, säger Gustav Rehbinder. Det är helt avgörande att båda parter inser att man måste ligga nära varandra över tid. Det räcker inte med att bara ta på sig “Intrum-hatten” lite då och då. Den måste vara en del av arbetskläderna varje dag, 08-17.
Och ibland är lösningen mycket enklare än man kan tro.
– Det kan låta självklart, men det handlade mycket om att sitta runt samma bord. Och att göra det regelbundet över tid. Inte via Teams. Inte mejl. Inte över telefon. För det enda sättet att säkerställa att alla inblandade har samma bild av vägen framåt, det är att prata med varandra.
– För det enkla är det du kan skriva in i ett avtal. Men för att hantera de lite mer komplicerade delarna, krävs helt andra insatser.
Om Strålfors och Intrum i korthet:
- Samarbetet startade 2018
- Inom outsourcingavtalet hanterar Strålfors uppsättningen och supporten kring Intrums klienter och deras EDI-kunder, Intrums EDI-mappningar och alla transaktioner.
Har ni precis som Intrum behov av att outsourca er kundtjänst för EDI-fakturering? Strålfors är en av de och största och mest erfarna leverantörerna inom EDI. Hör av dig till oss så hjälper våra experter dig att komma igång.
+46 (0)70 566 35 06
mia.jansson@stralfors.com
