Utmaningen

Odder kommuns ursprungliga postlösning innebar att man var beroende av några få personer inom organisationen som kände till rutinerna för korrekt distribution. Det gjorde systemet sårbart för faktorer som sjukdom, semestrar och annan frånvaro. Dessutom innebar det ett växande arbete för IT-avdelningen att stötta posthanteringen som hela tiden blev mer komplicerad på grund av en ökande mix av olika digitala meddelandesystem. En ny administrativ lösning behövdes. 

– Odder kommun är en liten kommun och vi behöver en snabb och effektiv lösning när det handlar om hanteringen av skriftliga ärenden från medborgarna. Därför inledde vi ett samarbete med PostNord Strålfors som har erfarenhet av digitalisering från andra kommuner – både små och stora, säger Betina Krogh Bille, utvecklingskonsulent inom ledning och utveckling på Odder kommun.

Odder kommun ligger i region Midtjylland i Danmark och har 23 000 invånare.

Lösningen

Alla förfrågningar som skickas till Odder kommune hanteras av PostNord Strålfors och skickas digitalt till rätt handläggare eller mottagare.

– Det gäller för all e-post till vår huvudadress, vår digitala brevlåda och all vår fysiska post, berättar Betina Krogh Bille på Odder kommune.

– Det betyder i sin tur att vår ärendehantering kan ske på hemmakontoret, eftersom rätt medarbetare får den information hen behöver säkert skickad till sin skärm.

– Lösningen har varit extra bra att ha under pandemin, då vi haft begränsad tillgång till våra fysiska arbetsplatser, säger Betina Krogh Bille. 

Odder kommun har valt en input management-lösning från PostNord Strålfors som digitalt hanterar och fördelar all inkommande post – omkring 19 000 meddelanden under ett år. De består av e-post och elektroniska formulär men även den fysiska post som digitaliseras av PostNord Strålfors. Meddelandena konverteras till ett gemensamt format och sammanställs i en pdf-fil.

Innehållet analyseras och skickas automatiskt vidare till rätt avdelning. Konkret innebär det att ämnesrad och avsändare läses av liksom orden i texten samt bifogade filer. När tillräcklig många meddelanden analyserats lär sig systemet vart de ska och skapar en regel i ”Rule Manager” som automatiserar flödet.

Alla förfrågningar som skickas till Odder kommune hanteras av PostNord Strålfors och skickas digitalt till rätt handläggare eller mottagare.

Resultat

– Vi fick en riktigt bra start på samarbetet som inleddes med ett uppstartsmöte där personal från PostNord Strålfors samt våra lokala postadministratörer deltog. Självklart uppstod små missöden i starten men de hanterades snabbt och smärtfritt. Nu ska vi vänja oss vid att använda systemet istället för att falla tillbaka i gamla rutiner, säger Betina Krogh Bille.

Dialogen med PostNord Strålfors har fungerat väldigt bra genom hela processen. Vi har inte känt det som att vi är en liten kund hos en stor verksamhet.

Om någon post hamnar fel måste man korrigera inställningarna och skicka den i retur istället för att själv vidarebefordra till den rätta avdelningen, även om det känns enklare i stunden. För om man tar genvägen lär sig inte systemet att bli mer träffsäkert.

– Dialogen med PostNord Strålfors har fungerat väldigt bra genom hela processen. Vi har inte känt det som att vi är en liten kund hos en stor verksamhet. Vi har fått egna kontaktpersoner som snabbt agerar på våra förfrågningar och får långt bättre service än vad vi hade som krav i avtalet, säger Betina Krogh Bille.

Ett antal KPI:er har skapats för vilka resultat Odder kommun vill uppnå när uppstartsfasen är över.

– Inom ett halvår vill vi att 80 procent av all ingående kommunikation till kommunen fördelas automatiskt. Dessutom vill vi att det ska vara en felprocent på noll för den post som kan distribueras via ”Rule manager”. Det kommer alltid att finnas skräppost och reklam som inte går att fördela och den ska inte räknas in. Vi uppskattar att uppstartsfasen varar cirka tre månader, säger Betina Krogh Billie.

Framtiden

– Vi har möjlighet att själva stå för administrationen av vår ”Rule Manager”, men det har vi tills vidare avsagt oss och låter iställer PostNord Strålfors lösa uppgiften åt oss.

Vi valde PostNord Strålfors lösning för att den är flexibel och tidseffektiv. Och för att vi kunde få PostNord Strålfors att stå för den samlade driften av lösningen.

Med en framtida koppling mellan ”Rule Manager” och machine learning har Odder kommun förväntningar på att kvaliteten ska höjas ännu mer. De arbetar också för att alla ärenden ska sorteras på flera sätt, till exempel efter personnummer. Dessutom har de möjlighet att informera medborgarna om möjligheten att skriva till dem från e-boks så att de själva bidrar till att automatisera processen och ser till att deras ärenden hamnar i rätt brevlådor.

– Det är exempel på saker vi arbetar med just nu men det finns fortfarande behov av justeringar innan vi är i mål med det vi planerat. Vi valde PostNord Strålfors lösning för att den är flexibel och tidseffektiv. Och för att vi kunde få PostNord Strålfors att stå för den samlade driften av lösning, hantering av alla typer av meddelanden samt erbjuda fördelningsregler i Rule Manager. Det var det inte några andra leverantörer som kunde.