– Från att tidigare knappt varit ett intresse alls, har energifrågan blivit något som alla pratar om, säger Charlotta Björling, CX- och lojalitetsansvarig B2B Öresundskraft.
Ökat intresse från kunderna medför även utmaningar i att snabbt kunna kommunicera. Under flera år har Öresundskraft jobbat tätt med PostNord Strålfors för att hitta de digitala lösningar som passar kundernas behov på bästa sätt.
– Vi jobbar aktivt med att optimera befintliga processer och tillsammans förbättrar vi kundupplevelsen och erbjuder nya lösningar i takt med kundernas krav och efterfrågan. Öresundskraft är ett väldigt bra exempel på hur ett datadrivet förhållningssätt i slutändan skapar nöjdare kunder, säger Henrik Elfving, Account Manager på PostNord Strålfors.
Charlotta Björling
CX- och lojalitetsansvarig B2B Öresundskraft
Lisa Nilsson Ödlund
CX- och lojalitetsansvarig B2C på Öresundskraft
Lojalitet skapar trygghet
För att kunna skapa sig en bild av kundbeteenden och kunna möta kundernas behov är samarbetet med Strålfors en viktig del. Det är också viktigt att samarbeta internt mellan olika avdelningar. Charlotta Björling och Lisa Nilsson Ödlund är CX- och lojalitetsansvariga på Öresundskraft och har hand om både företag och privatkunder. Lojalitet kanske känns lite långt bort när man pratar om energibranschen men i grund och botten handlar det om att mäta hur länge kunderna stannar, vilka produkter de har och engagemangsnivån på webbplatsen.
– Det är jätteviktigt att vi har en gemensam bild mot kunden och att de inte får tio olika budskap, utan att vi är enhetliga, säger Charlotta Björling.
Eftersom pris inte är en konkurrensfaktor idag måste andra saker till för att skapa just lojalitet. Exempelvis att alla kunder får samma chans att ta del av rätt information, oavsett var i landet de bor eller vilken ålder de är.
– Fakturan är vår absolut viktigaste kanal där vi når ut till alla våra kunder och Strålfors tjänst We Mail hjälper oss att kombinera print och digitalt. Därmed når vi alla våra kunder på det sätt de önskar att få sin information på, säger Lisa Nilsson Ödlund.
Stigande priser utmanar marknaden
Dagens situation med stigande elpriser resulterar i nya utmaningar på marknaden och i dag är det extra viktigt att kunna nå sina kunder, oavsett hur. Henrik Elfving menar att det tuffa läget kan medföra något gott på sikt.
– Just nu ser vi att energibolagen har fullt upp med att hantera kundernas frågor och utmaningar kopplat till deras kostnad för elförbrukningen. Men det är också ett tillfälle att som företag jobba igenom sin kommunikation och på sikt ta initiativ för att hitta nya digitala kanaler och sätt att nå kunderna, säger han.
Om Strålfors och Öresundskraft i korthet:
- Samarbetet startade 2014.
- Öresundskraft använder Strålfors tjänster Access Interactive och We Mail on Demand för att helt själva skapa och anpassa sin kommunikation efter behov och hur de möter sina kunder i olika fysiska och digitala kommunikationskanaler.
Öresundskraft på Smarter Communication Summit 2022
Öresundskraft deltog på årets Smarter Communication Summit där de berättade om värdet av en strålande kundupplevelse och visade hur viktigt och utmanande det är att strategiskt och datadrivet arbeta med att mäta och ständigt förbättra kundernas upplevelse:
Vill du precis som Öresundskraft arbeta datadrivet och förbättra kundupplevelsen utifrån kundens behov och val av kommunikationskanal? Kontakta en av våra experter så hjälper vi dig att komma igång!
+46 70 685 39 85
henrik.elfving@stralfors.se
