Automatisering och digital kommunikation ställer höga krav på ny kompetens, teknikinvesteringar och god planering – men öppnar samtidigt för möjligheten att integrera kommunikation i affärsprocesserna. Det ger i sin tur positiva effekter som bättre kundrelationer, lägre kostnader, högre regelefterlevnad och bättre flöden i verksamheten.

Fokus för de flesta företag är just nu att införa ny teknologi och prediktion kring försäljning och kundlösningar.

Mattias Norén, Head of Strategy & Business Development på PostNord Strålfors.– För oss på PostNord Strålfors betyder detta att vi försöker hjälpa våra kunden till rätt mix. Ett sätt är att konvertera analoga eller fysiska data till digitalt, för att uppnå ett mer framtidsanpassat sätt att arbeta på. Eller att vi stöttar med att ta fram en standardiserad process. Det vi gör inom vår lösning Digital Mailroom som är bra exempel på detta, säger Mattias Norén, Head of Strategy & Business Development på PostNord Strålfors. Han fortsätter:

– Vi har också börjat utforska möjligheten att använda ny teknologi och nya idéer på de lösningar vi redan har. Till exempel är artificiell intelligens (AI) mycket spännande när vi ska strukturera och klassificera kommunikation, fånga data på dokument, öka automatiseringen och förbättra användarupplevelsen för kunderna.

Machine Learning, AI och digital post 

PostNord Strålfors har länge digitaliserat och klassificerat post åt olika kunder i Norden. Med hjälp av avancerad regelhantering identifieras vilken typ av post som ska gå till vilken mottagare baserat på exempelvis adressering, avsändare eller nyckelord i texten.

Ole Thykær, Nordic Product Manager på PostNord Strålfors.– Idag förbättrar vi denna lösning hela tiden och ökar graden av automatisering med hjälp av AI och Machine Learning, säger Ole Thykær som är Nordic Product Manager på PostNord Strålfors. Tekniken är klar och tillgänglig. Den ska nu införlivas fullt ut i våra befintliga produkter. 
Han ser redan idag många nya möjligheter till fler affärer.

– All data som vi får från våra kunder är idag låst för det ändamål vi tillsammans definierat. Vill vi göra mer måste vi gå tillbaka till kunden och be om tillåtelse att använda kundens data till något annat, samt att vi behöver tillstånd att spara data under längre tid. Vi tittar redan på flera olika vägar framåt tillsammans med våra kunder. 

Ett exempel är de softwarelösningar som Strålfors redan har, till exempel Digital Mailroom. Här finns innehåll som går att använda som bas för kommunikation i exempelvis en datadriven affärsmodell.

– Det handlar om data som redan passerar våra inkommande kanaler, till exempel inkommande post eller digitala brevlådor, förklarar Ole Thykær. 

En bra kundupplevelse kräver att all kommunikation fungerar och att du håller alla löften, säger Mattias Norén.

Efterlyser mer öppen data

– Vi tar varje dag emot enorma mängder information, men traditionellt har den varit låst. Om vi börjar arbeta med denna information i mer öppna format tillsammans med våra kunder, kan vi kunna göra en massa spännande saker. Då är det bara fantasin som sätter gränser, säger Mattias Norén.

– Från ett slutkundsperspektiv kan detta förbättra kommunikationen väsentligt. Till exempel kan vi tillsammans komprimera budskapen, addera interaktiva element eller underlätta djupdykningar i fakturabelopp. 

Han lyfter Dynamisk Kommunikation som ett bra exempel, där PostNord Strålfors tar kundens data och gör om den till HTML5. Det gör det möjligt att presentera innehåll på helt nya sätt – som interaktiva presentationer, grafer eller responsiva webbplatser.

Det som ofta blir en utmaning för våra kunder är mobile first, eftersom konsumenterna är mycket rutinerade digitala användare och förväntar sig mobilanpassade nättjänster, säger Mattias Norén.

Många spännande möjligheter

I det här sammanhanget är det viktigt att komma ihåg att ingen är perfekt. Det krävs ny kunskap och vilja att lära sig av misstag för att komma vidare. De flesta verksamheter arbetar i en miljö som består både av nytt och gammalt, analogt och digitalt.

Det är mycket som ska på plats inom det som övergripande kallas för Customer Communication Management (CCM). Det handlar bland annat om olika typer av mailkorrespondens, fakturor, kontrakt och annan kundinformation som brukar skickas utöver den ordinarie kommunikation ett företag brukar ha med sina konsumenter. 

– Här har vi många spännande möjligheter i vårt Omnichannel-erbjudande. Det som ofta blir en utmaning för våra kunder är mobile first, eftersom konsumenterna är mycket rutinerade digitala användare och förväntar sig mobilanpassade nättjänster, säger Mattias Norén.

En bra kundupplevelse kräver att all kommunikation fungerar och att du håller alla löften, säger Mattias Norén.

Legacysystem påverkar kundresan negativt

Anledningen till att detta dröjer hos större företag beror på äldre affärssystem som fortfarande lever kvar och som inte kan producera eller distribuera rätt format.

Det som då ofta händer är att PostNord Strålfors måste hitta work arounds för de äldre systemen.

– Då krävs verkligen ett agilt mindset. Jag brukar vara tydlig med att man måste ha en lång planeringshorisont. Vad vill ni med verksamhetens kommunikation och hur prioriterar ni kundupplevelsen (CX) över tid?

Har ni äldre system, så kallade legacysystem, i delar av er verksamhet påverkar det också möjligheten att hantera kommunikationen genom kundresan på rätt sätt.  

Customer Experience (CX) handlar om att vara med hela vägen och se hur kundresan ser ut på ett övergripande plan.

– Här är det viktigt att vara stringent och inte tappa något steg. En bra kundupplevelse kräver att all kommunikation fungerar och att du håller alla löften, säger Mattias Norén och konstaterar samtidigt att kundupplevelsen också är relativ, det vill säga att den förhåller sig till vad konkurrenten eller en annan bransch gör.

– Sedan är det hårt arbete som gäller för att nå målet. För det kommer att ta åtskilliga år till innan den här transformationsprocessen är helt över, konstaterar Mattias Norén.

Digitalisering ett strategiskt beslut

Det finns också stora ekonomiska vinster i att effektivisera kommunikationsprocessen i sig.

– Bättre och mer regelbundna flöden till kunden i kombination med direkt kunddialog och respons ger i sin tur snabbare tillgång till merförsäljning och förbättrar samtidigt kundrelationen, säger Mattias Norén.

Men för att allt ska flyta bra i en digitaliseringsprocess måste företagsledningen vara med på förflyttningen och alla beslut måste förankras ordentligt, för en sak är säker – det är en investering som tar lång tid att få på plats.

– Därför är det också viktigt att tydligt formulera och förankra hur företagets strategi stöttas av automatisering och digitalisering av kommunikationen.

– Sedan är det hårt arbete som gäller för att nå målet. För det kommer att ta åtskilliga år till innan den här transformationsprocessen är helt över, konstaterar Mattias Norén.