Skellefteå Kraft – en digital framgångssaga
Skellefteå Kraft har genomgått en imponerande digital resa. Trots stora utmaningar har de idag en effektiv verksamhet med kanske Sveriges bästa kundservice i energibranschen.
– Utan PostNord Strålfors kundfokus hade vi aldrig kommit så här långt, säger Eva-Lena Berglund, chef Fakturering.
Skellefteå Kraft är en av Sveriges största kraftproducenter med produktion av vind- och vattenkraft, värme och bioenergi. Målet är ett Sverige som drivs av 100 procent förnybar energi.
– Därför säljer vi bara 100 procent förnybar kraft och satsar så mycket vi orkar på investeringar och forskning, berättar Eva-Lena Berglund.
Bolaget började nyttja Skellefteälvens kraft för 100 år sedan och blev automatiskt en elproducent som levererade 100 procent förnybar kraft. Vindkraften kom som en naturlig följd, solkraften likaså.
– Vi har fattat ett strategiskt beslut att använda PostNord Strålfors växel för alla våra kanaler, inklusive digital brevlåda. De distribuerar allt åt oss, berättar Eva-Lena Berglund.
En spännande digitaliseringsresa
De senaste tio åren har Skellefteå Kraft gjort en riktigt spännande resa. De har gått från 55 procent digital volym till 80 procent, och det har ökat för varje månad som gått.
– Vi ser ett ändrat beteende hos kunderna. De är mer engagerade och intresserade av sin energifaktura än tidigare. Vår utmaning i detta ligger i att kunna presentera fakturan på ett enkelt sätt, där kunden förväntar sig att den ska finnas, säger Eva-Lena Berglund.
Skellefteå Krafts mål är att fortsätta ha branschens nöjdaste kunder, och att bidra till ett hållbart samhälle som drivs av 100 procent förnybar energi.
– Det är ambitiösa mål. För att nå hela vägen måste vi fortsätta vara snabbfotade, säger Eva-Lena Berglund.
En helhetsleverantör
PostNord Strålfors har funnits med som leverantör under hela resan från fysisk till digital kundkommunikation.
– Vi har fattat ett strategiskt beslut att använda PostNord Strålfors växel för alla våra kanaler, inklusive digital brevlåda. De distribuerar allt åt oss.
Eva-Lena Berglund lyfter en viktig aspekt med att ha en helhetsleverantör.
– De lär känna oss som kund och kan hjälpa oss proaktivt. Det är en stor fördel och skapar ett riktigt bra samarbete.
”En viktig målsättning för oss gentemot våra kunder är vårt resultat i Net Promoter Score (NPS). Vi har som mål att vara på Excellence-nivå, vilket innebär ett resultat över 50. Förra året nådde vi 49,6 vilket är överlägset bäst i energibranschen”, säger Eva-Lena Berglund, chef Fakturering. Skellefteå Kraft har valt att jobba med kvalitativa mål också inom kundservice, tvärtemot många andra företag i branschen.
Lägre kostnader och mer lojala kunder
Fördelarna med digital kommunikation är många. Det sparar både på miljön och de interna resurserna. Ekonomiskt har digitaliseringen också fungerat bra. Skellefteå Kraft har till exempel lyckats öka kundstocken och samtidigt minska kostnaden för porto.
– Den största fördelen för kunden är att kunna nå sin faktura var än man befinner sig och det gör man genom en digital faktura, berättar Eva-Lena Berglund.
Över tid har Skellefteå Kraft märkt att kundlojaliteten ökat tack vare den stärkta kunddialogen.
– Egentligen är det enkelt, vi lyssnar och möter våra kunders förväntningar så mycket vi kan, konstaterar Eva-Lena Berglund och fortsätter:
– Samtidigt har kunddialogen blivit snabbare och mer direkt. Det har gjort det enklare för oss att driva en ekonomisk och effektiv kundtjänst. Vi pratar med kunden där kunden finns och vill vara, exempelvis så har vår chattfunktion ökat i popularitet det senaste året, säger Eva-Lena Berglund.
– Det som är absolut viktigast för oss är nöjda kunder som kan tänka sig att rekommendera oss till sina vänner. Då måste vi mäta också kvalitativt, säger Robert Andersson, som är avdelningschef inom kundutveckling på Skellefteå Kraft.
Kvalitativa mätningar – NPS
– En viktig målsättning för oss gentemot våra kunder är vårt resultat i Net Promoter Score (NPS). Vi har som mål att vara på Excellence-nivå, vilket innebär ett resultat över 50. Förra året nådde vi 49,6 vilket är överlägset bäst i energibranschen, säger Eva-Lena Berglund.
Skellefteå Kraft har valt att jobba med kvalitativa mål också inom kundservice, tvärtemot många andra företag i branschen.
– Det som är absolut viktigast för oss är nöjda kunder som kan tänka sig att rekommendera oss till sina vänner. Då måste vi mäta också kvalitativt, säger Robert Andersson, som är avdelningschef inom kundutveckling på Skellefteå Kraft.
– Allt vi gör går först och främst ut på att snabbt kunna engagera oss kundens exakta frågeställning och sedan att lösa detta så enkelt som möjligt.
Stor ökning av antalet digitala kunder
Varje månad skickar Skellefteå Kraft ut en mängd fakturor. Cirka 80 procent av dessa går idag digitalt. En förändring som skett de senaste fem åren är att digitala brevlådor ökat från knappt en procent till 30 procent. Idag är e-faktura och digital brevlåda ungefär lika stora.
– Den största ökningen av digitala kunder fick Skellefteå Kraft i och med införandet av Kivra. Men inte direkt, utan när Skatteverket aktiverade deklaration via digital brevlåda och man som medborgare kunde ansluta för snabbare skatteåterbäring, berättar Eva-Lena Berglund.
En liknande effekt kom i och med de digitala covidbevisen under pandemin.
– Vi hade enbart 1 800 kunder när vi startade med digital brevlåda 2015. Den digitala utvecklingen och mognaden hos våra kunder har vuxit riktigt snabbt i och med att 80 % av våra totala antal fakturor går ut digitalt, säger Eva-Lena Berglund.
Robert Andersson berättar att ett av målen i företagets hållbarhets- och miljöarbete är att minimera antalet pappersfakturor. Därför har de också testat kampanjer för att få kunderna att välja digitala fakturor.
– Det är en del av vår strategi, att möta kunderna där de befinner sig. Vi har jobbat länge med att utveckla vår kommunikation så att den inte skapar fler frågor än svar, berättar Robert Andersson.
Möta kunden där kunden befinner sig
Sedan har också kundernas behov och beteenden förändrats, menar Eva-Lena Berglund.
– Vi har alla vant oss vid digitaliseringen. Det är både bekvämt och enkelt med e-faktura för konsumenten, säger hon.
Hon får medhåll av Robert Andersson:
– Det är en del av vår strategi, att möta kunderna där de befinner sig. Vi har jobbat länge med att utveckla vår kommunikation så att den inte skapar fler frågor än svar.
– Digitaliseringen har gjort det möjligt. Förut kontaktades vi över telefon, sedan via mejl. Idag har vi både chattar och kundkontakt i sociala medier samt dynamiska kundforum med självbetjäning, säger han.
Trots den snabba ökningen har de digitala fakturakunderna inte inneburit någon större arbetsbelastning för kundservice.
– Det är faktiskt betydligt enklare idag och färre samtal. Många ärenden går att lösa via chatt och våra ledtider kortare, säger Robert Andersson.
Mobilfaktura och dynamiska fakturor
Skellefteå Kraft strävar hela tiden efter att bli bättre och hitta alla saker som gör det ännu enklare att vara kund. Nästa steg är dynamiska fakturor.
– Vi håller på och diskuterar det nu tillsammans med PostNord Strålfors. Vi vet att det är en stark möjlighet för oss, men har inte hunnit få in kanalen i vår strategi ännu. Men vi ser möjligheter inom allt från varumärkeskommunikation till försäljning och kundtjänst, berättar Robert Andersson.
Tillsammans med PostNord Strålfors lanserade Skellefteå Kraft nyligen också mobilfaktura mot sina kunder.
– Vi är pilotkund i Sverige och tack vare ett bra samarbete kommer vi nu att kunna automatisera också detta flöde, säger Eva-Lena Berglund.
Snabbare betalning i telefonen
Mobilfaktura erbjuder flera olika betalningsmöjligheter för kunden direkt i telefonen. En av de stora fördelarna med mobilfaktura är att ett SMS får mycket högre uppmärksamhet än aviseringar i andra kanaler.
– Telefonen har vi alltid med oss och vi agerar snabbt på viktiga meddelanden. Betalningsviljan blir högre, samtidigt som inbetalningen sker snabbare än med andra metoder. Och detta gäller inte enbart den yngre och mer mobilvana generationen, berättar Anders Trawén som är Key Account Manager på PostNord Strålfors.
Fortsätter på digitaliseringsresan
Skellefteå Kraft vill också fortsatt ha Sveriges nöjdaste kunder och de är det energibolag som ger bäst service i branschen enligt svenska kundundersökningen SKI Svensk Kvalitetsindex, där de 2021 knep tre förstaplatser och tre andraplatser.
– De kommande tio åren fortsätter digitaliseringen vara en stor drivkraft för oss och PostNord Strålfors är utan tvekan en viktig digitaliseringspartner. Utan deras kundfokus hade vi aldrig kommit så här långt, säger Eva-Lena Berglund.
Funderar du som Skellefteå Kraft på att arbeta med digitalisering av kundkommunikation tillsammans med en helhetsleverantör? Digital kommunikation är effektivare, minskar kostnader, sparar på miljön och gör kunderna mer nöjda och lojala. Med oss som partner får du tillgång till alla kanaler och verktyg som låter dina kunder bestämma vägen framåt. Kontakta oss för att komma igång.
+46 (0)70 2185 255
anders.trawen@stralfors.se
