3-1_CJM_Hero.jpg

Customer Journey Mapping

Snabba och lättrörliga kunder ställer höga krav på din verksamhet. Med Customer Journey Mapping får du insikter och kunskap om vad dina kunder har för behov – i varje del av kundresan.

Ladda ner broschyr

Snabba vinster för den som känner sina kunder

  • Ökad kundlojalitet
  • Snabbare betalningar
  • Lägre kostnader
  • Bättre förståelse inom verksamheten för kundens upplevelser

Boka workshop

Vill du veta mer om hur du kan använda Customer Journey Mapping för att öka lojaliteten och kundnöjdheten? Boka en kostnadsfri workshop med PostNord Strålfors experter.

Överblick över hela kundresan

På en snabb och rörlig marknad är konkurrenterna bara ett klick bort. Det gäller att känna sina kunder och deras önskemål. I en stor verksamhet kan det vara svårt att ha överblick över hela kundresan. Därför använder PostNord Strålfors Customer Journey Mapping.

Customer Journey Mapping är en metod för att analysera slutkundens tankar och känslor i samtliga kontaktytor med din verksamhet. Processen identifierar styrkor och svagheter och ger förslag på förbättringsmöjligheter i varje enskild del av kundresan.

Grunden för en god analys är att vi förstår vilka era kunder är, hur de är segmenterade och vilka behov och beteenden de har. Inför en Customer Journey Mapping rekommenderar vi därför en analys av relevant kunddata för att ta fram personas som underlag för workshopen.

Så här går Customer Journey Mapping till

Vid en första workshop deltar personer från olika avdelningar av din verksamhet, så att ni tillsammans kan identifiera utmaningar och pain points. Fokus kan vara hela kundresan, från första kontakten till sista, eller en mindre del. Blandningen av kompetenser från olika ansvarsområden (exempelvis kundtjänst-, marknads- och ekonomiavdelningarna) är viktigt för att få ett helhetsperspektiv.

Gruppen diskuterar hur kontaktytorna mellan företaget och kunden ser ut. Deltagarna identifierar vilka pain points som finns och spånar kring hur de kan lösas. PostNord Strålfors roll i det här samtalet är inte att tala om för er hur ni ska agera, utan att leda diskussionen framåt.

Ett par veckor senare skickar PostNord Strålfors ut en sammanställning av vad gruppen kommit fram till och kallar till en ny workshop. Då bidrar vi med inspirationsmaterial för att visa hur andra, som stått inför liknande utmaningar, har löst sin kundkommunikation. Specifika lösningsförslag graderas efter genomförbarhet och effekt.

Exempel på förändringar som Customer Journey Mapping lett fram till

  • Förbättrad och förtydligad layout
  • Adderad information i digitala utskick för att möta slutkundens informationsbehov
  • Utökad användning av push-notiser
  • Bättre utnyttjande av scanning av inkommande post och talonger för att digitalisera och minimera manuellt arbete
  • Fler leads via digitala kontaktformulär och minskad belastning av kundtjänst

Från Smarter Communication Magazine

CJM_MartinPersson_16-9.jpg

Välj rätt väg för kundresan

I de flesta bolag är kundupplevelsen central för lönsamheten.  – Det är den största utmaningen för våra kunder och det hänger ihop med digitaliseringen av marknaden, förklarar Martin Persson, säljchef på PostNord Strålfors i Sverige.

CJM_Sergel_16-9.jpg

”CJM viktigt steg mot att förstå kundernas känslomässiga resa”

Sergel Kredittjänster var ett av de första bolagen som testade PostNord Strålfors modell för Customer Journey Mapping. VD Peter Storåkers berättar att det lett till förbättrad kundkännedom och ökad trafik till företagets digitala kanaler.

CJM_Temablock_Box-1_NY.jpg

Upptäck fördelarna med kundresemappning

Digitaliseringen förändrar inte bara hur vi kommunicerar med varandra utan också hur den moderna köpresan ser ut. Genom att kartlägga kundens resa får du verktyg att möta förväntningarna. Karin Rydh och Jacob Lindborg leder PostNord Strålfors satsning på Customer Journey Mapping.

Fler av våra Insights-tjänster

16-9-eye-tracking-02.jpg

Eye tracking

Med Eye tracking kan du mäta hur dina kunder tar del av innehållet på exempelvis webbsidor, fakturor eller annonser. Informationen används sedan för att analysera, utvärdera och förbättra din kommunikation.

Neuroscience_16-9.jpg

Neuroscience

Med hjälp av neurovetenskapliga metoder går det att mäta hur hjärnan reagerar på olika typer av kommunikation. Vår undersökning ger en djupare förståelse för de roller fysisk och digital kommunikation spelar i människors vardag – och kan ge en fingervisning om var och när de olika kanalerna fungerar bäst.

16-9-analysis-insights-03.jpg

Kundinsikt och målgruppsanalys

Med Kundinsikter och målgruppsanalyser får du goda kunskaper och en solid grund att stå på. Grunden för ett bra samarbete är att du och dina samarbetspartners förstår vilka dina kunder är, hur de är segmenterade och vilka behov och beteenden dessa kunder har.

Boka workshop

Vill du veta mer om hur du kan använda Customer Journey Mapping för att öka lojaliteten och kundnöjdheten? Boka en kostnadsfri workshop med PostNord Strålfors experter.