På en snabb och rörlig marknad är konkurrenterna bara ett klick bort. Det gäller att känna sina kunder och deras önskemål. I en stor verksamhet kan det vara svårt att ha överblick över hela kundresan. Därför använder PostNord Strålfors Customer Journey Mapping.
Överblick över hela kundresan
Customer Journey Mapping är en metod för att analysera slutkundens tankar och känslor i samtliga kontaktytor med din verksamhet. Processen identifierar styrkor och svagheter och ger förslag på förbättringsmöjligheter i varje enskild del av kundresan.
Grunden för en god analys är att vi förstår vilka era kunder är, hur de är segmenterade och vilka behov och beteenden de har. Inför en Customer Journey Mapping rekommenderar vi därför en analys av relevant kunddata för att ta fram personas som underlag för workshopen.
Så här går Customer Journey Mapping till
Vid en första workshop deltar personer från olika avdelningar av din verksamhet, så att ni tillsammans kan identifiera utmaningar och pain points. Fokus kan vara hela kundresan, från första kontakten till sista, eller en mindre del. Blandningen av kompetenser från olika ansvarsområden (exempelvis kundtjänst-, marknads- och ekonomiavdelningarna) är viktigt för att få ett helhetsperspektiv.
Gruppen diskuterar hur kontaktytorna mellan företaget och kunden ser ut. Deltagarna identifierar vilka pain points som finns och spånar kring hur de kan lösas. PostNord Strålfors roll i det här samtalet är inte att tala om för er hur ni ska agera, utan att leda diskussionen framåt.
Ett par veckor senare skickar PostNord Strålfors ut en sammanställning av vad gruppen kommit fram till och kallar till en ny workshop. Då bidrar vi med inspirationsmaterial för att visa hur andra, som stått inför liknande utmaningar, har löst sin kundkommunikation. Specifika lösningsförslag graderas efter genomförbarhet och effekt.
Exempel på förändringar som Customer Journey Mapping lett fram till
- Förbättrad och förtydligad layout
- Adderad information i digitala utskick för att möta slutkundens informationsbehov
- Utökad användning av push-notiser
- Bättre utnyttjande av scanning av inkommande post och talonger för att digitalisera och minimera manuellt arbete
- Fler leads via digitala kontaktformulär och minskad belastning av kundtjänst
Intresserad av en workshop?
Vill du veta mer om hur du kan använda Customer Journey Mapping för att öka lojaliteten och kundnöjdheten? Boka en kostnadsfri workshop med PostNord Strålfors experter.
+46 (0) 76 881 20 51
jeanette.wittgren@stralfors.se
